Le feedback du client

Nathalie LOUAIL – Directrice Commerciale Crédit Agricole Payment Services

Comprendre les enjeux du Mobile Pay : le cas de l’activation Paylib x Crédit Agricole x TMS

Entre Mai et Novembre 2017, The Marketing Store Paris a coordonné un grand dispositif d’animation pour le groupe Crédit Agricole. L’objectif : faire connaître le service de paiement mobile PayLib. Nathalie LOUAIL, Directrice Commerciale revient sur la collaboration du groupe avec l’agence. 

Quel brief avez vous donné à l’agence The Marketing Store et quels étaient les objectifs ?

Nathalie Louail : Le groupe Crédit Agricole porte aujourd’hui un projet ambitieux : apporter à nos clients des services qui combinent le meilleur de l’humain et des solutions digitales (100% humain, 100% digital). En effet aujourd’hui, le digital permet un grande autonomisation des parcours. Le domaine du paiement est particulièrement dense en termes d’innovations digitales, or c’est un sujet du quotidien pour nos clients qui veulent être en mesure de payer partout, sans contact ou avec un smartphone. Nous avons donc décidé de prendre part à un accord interbancaire et de nous associer à PayLib, un « wallet » embarqué dans les mobiles. Pour faire parler de ce dispositif, et surtout sensibiliser en interne et en externe, nous avons fait appel à l’agence The Marketing Store.

L’objectif était double :

Le premier : provoquer un maximum d’usage en interne, pour que les collaborateurs  du groupe ( Caisses régionales mais aussi groupe central CASA,  les filiales ) deviennent ambassadeurs et promoteurs de la solution;

Le second objectif était de promouvoir cette solution auprès des commerçants équipés de TPE pour qu’ils proposent cette expérience de paiement à leurs clients .

Que vous a proposé l’agence ?

N. L. : The Marketing Store a travaillé sur un dispositif en trois temps, qui correspondaient à trois vagues d’animations, organisées entre Avril et Novembre 2017. L’idée de faire trois vagues permettait de mobiliser les participants dans le temps pour relancer la dynamique  et la curiosité .

L’agence est partie du principe que la dimension ludique permet d’apprendre et d’entériner la bonne compréhension. Pour les collaborateurs, elle a donc proposé un quizz, assorti de lots (1 smartphone, 1 séjour dans un Relais Châteaux…), mais également un dispositif de suivi et d’analyse des réponses des participants. Pour les commerçants, TMS a fourni quelques repères  tout en les laissant  nos partenaires en Caisse régionales libres de décider comment valoriser le dispositif PayLib auprès de leurs clients.

 

Quel bilan peut-on faire de cette opération ?

N. L. : L’opération a été un succès : 31 des 39 Caisses régionales ont participé mais aussi beaucoup d’autres collaborateurs du groupe, en impliquant environ 20% de leurs collaborateurs. Cela représente un total d’environ 11 500 collaborateurs. Le fait que le dispositif soit étalé dans le temps a extrêmement bien fonctionné.

On parle beaucoup de « smart retail » : quel sera le rôle de la banque demain dans ce nouveau contexte d’achat ?

N. L. : Le métier historique de la banque est d’apporter du service. Nous constatons que, de plus en plus, les consommateurs sont en recherche de parcours d’achats simplifiés, plus fluides, sans interruption, avec moins de clics en mode AWATAD (Any Where, Any Time, Any Device). La banque doit trouver sa place au coeur de cette révolution du retail. Nous devons réfléchir à comment mettre les technologies numériques au service de nos clients avec de fortes valeur d’usage. Data, IA, blockchain… nous observons ces évolutions, nous avons déjà livré des réponses  et réfléchissons à des offres complémentaires qui les intègrent.

Face à ces technologies, quel est l’atout majeur des banques ?

N. L. : Ma conviction est que notre atout majeur est la sécurité. La notion de « tiers de confiance » prend tout son sens dès lors que l’on peut offrir ces alternatives digitales en cross canal, avec notre niveau d’exigence en termes de sécurité.