Comment le smartphone reconfigure les pratiques retail ?

Le retail évolue pour répondre aux attentes nouvelles des shoppers.

À mesure que la digitalisation transforme tous les pans de nos vies, que nos smartphones deviennent des outils de plus en plus complets et que le e-commerce ne cesse de prendre des parts de marché (+35% de cyberacheteurs depuis 2010 – Mediametrie/Fevad), le retail évolue pour répondre aux attentes nouvelles des shoppers. Etat des lieux.

 

29 Juin 2007. Date de lancement du tout premier iPhone par Apple. Steve Jobs et ses équipes pensaient-ils à l’époque qu’ils s’apprêtaient à révolutionner en profondeur les modes de vie grâce à cet outil ? Il est vrai qu’en dix ans, le marché a bondi : 73% des Français possèdent un smartphone (chiffres 2017). Et cet outil a radicalement changé leurs manières de consommer, des modes de consommation inédits ont même fait leur apparition.

Les nouvelles pratiques du consommateur connnecté

Le click-and-collect offre la possibilité de commander en ligne et de récupérer ses achats en magasinv; à l’inverse dans les pratiques dites de « showrooming » (ou « furetage »), le consommateur repère en magasin avant d’acheter finalement en ligne. On parle également d’effet ROPO pour « Research Online and Purchase Offline. « D’après Google, entre 70% et 80% des achats offline sont influencés par des recherches online. Désormais, les consommateurs sont de véritables radars : ils comparent en temps réel et chassent les promotions, téléphone à la main : 53% des français déclarent utiliser leur téléphone pour comparer les prix en magasin. S’ils veulent adopter une attitude « customer-centric », les points de vente doivent désormais s’adapter.

Le retail connecté comme solution

Les frontières entre les différents canaux s’effacent : désormais il n’y a pas « un canal » mais bien des points de contacts différents (et complémentaires) avec une marque. Le digital a amené un certain nombre de révolutions qui convergent dans un sens : rendre le parcours consommateur toujours plus fluide. Côté retail, on constate une digitalisation accrue des points de ventes : n’oublions pas que l’enjeu principal du « smart retail » est de contenter un consommateur toujours plus volatil, prompt à comparer et à changer d’enseigne. Le retail doit être un lieu de vie plus qu’un lieu de passage, et il doit par-dessus tout offrir une expérience singulière et augmentée à ces consommateurs. Une étude Momentum Worldwide montrait que 78% des clients interrogés attendent que les marques leur donnent accès aux nouvelles technologies d’achat.

Si aujourd’hui, la digitalisation est une étape indispensable de l’évolution du retail, elle doit encore s’adapter à l’utilisation massive des smartphones dans les foyers…et en point de vente. Parenthèse rigolote : les smartphones sont même en train de transformer notre anatomie puisque la région du pouce, très fortement sollicitée par le « scrolling » et autre « thumb stopping » est associée à des parties du cerveau qui sont désormais sur-sollicitées !